Работа с тяжелыми клиентами

ХАМЕЛЕОН СОФТ
2017-09-26

В этой статье идет речь про: Работа с тяжелыми клиентами

Работа с тяжелыми клиентами: 3 эффективных способа

Работа с клиентами

Наступление праздников для ритейлера обычно связано с увеличением выручки: суетящиеся покупатели с удовольствием выбирают подарки родным и друзьям, а владельцы (особенно те, кто внедрили автоматизацию магазина) подсчитывают прирост прибыли. Однако приятные для всех праздничные походы по магазинам часто омрачаются стрессовыми ситуациями, в которых поневоле участвуют сотрудники, ставшие заложниками поведения «тяжелых» клиентов. Совладать с собой и найти конструктивное решение в таких условиях иногда очень непросто. Поэтому специально для вас собран свод полезных рекомендаций, придерживаясь которых, вы сможете на самом высоком уровне обслужить проблемного посетителя, не отклоняясь при этом от правил поведения с покупателем. Ведь вам известна простая истина: клиент всегда прав.

Keep calm and breathe (не выходите из себя и глубоко дышите)

Не стоит со смехом воспринимать этот совет. Несмотря на простоту, легкость и даже некую нелепость таких действий, глубокие вдохи на самом деле помогут совладать с собой. Дышите глубоко в течение нескольких секунд и только потом ответьте на докучливый вопрос покупателя. Теоретически представьте, что, возможно, он не желал вывести вас из равновесия, просто сам потерял контроль над эмоциями из-за некорректного поведения другого посетителя.

Уникальность этого способа решения конфликтных ситуаций доказана психологами по всему миру, а применение данной методики даст возможность продемонстрировать уровень своего профессионализма и железную выдержку, а значит, – зарекомендовать себя как сотрудника с положительной стороны.

Будьте внимательны и выслушайте клиента

Людям в плохом настроении необходимо быть услышанными: только так удастся «выгрузить» накопившийся негатив, а там, глядишь, и проблема решится сама собой. Из этого следует, что в конфликтной ситуации важно всегда выслушивать покупателя и наравне участвовать в беседе, выражая активное участие и понимание положения человека.

Станьте активным слушателем: демонстрируйте свое внимание, помогая человеку выразить свои мысли и эмоции. Используйте проверенные вербальные средства для того, чтобы сгладить острые углы. Увидев признаки скуки, агрессии или нетерпения на вашем лице, покупатель только заведется еще больше. Проговаривайте такие вежливые или уточняющие фразы, как:

  • «Я Вас слушаю»
  • «Пожалуйста, поясните мне детально…»
  • «Если я Вас правильно понял…»
  • «Мне понятно ваше огорчение…»

В конце беседы мягко подведите черту, но позаботьтесь, чтобы переход от разбора стрессовой ситуации к принятию конструктивного решения не был чересчур резким. Клиент решит, что вам не терпится избавиться от него.

Настройтесь и на положительное невербальное общение. Ваши жесты должны излучать радушие и понимание, поэтому сохраняйте зрительный контакт (не путайте с беспрерывным глазеньем), делайте кивки, одобряйте позицию. Сжатые кулаки или скрещенные руки просигнализируют собеседнику о вашей враждебности по отношению к нему.

Действуйте молниеносно

Если вам под силу быстро решить проблему покупателя, то скорее беритесь за это. Оперативное решение сложностей будет расценено положительно, и человек может стать вашим постоянным клиентом, даже рекомендовать ваш магазин своему кругу друзей и родственников.

Николь Рейхл, который ведет собственную колонку в «Forbes», говорит о необходимости как можно быстрее и тише нейтрализовать конфликт в случае, когда клиент вслух выражает недовольство в присутствии других посетителей. Если поведение человека и вовсе оставляет желать лучшего – вы слышите угрозы и беспочвенные оскорбления в свой адрес, стоит вызвать охрану и вывести его. Лучше уж потерять одного клиента, чем допустить порчу репутации вашего бизнеса.


Обновлено: Сентябрь 26, 2017,
Автор: ХамелеонСофт