Успешный супермаркет

ХАМЕЛЕОН СОФТ
2017-11-30

В этой статье идет речь про: Успешный супермаркет

Успешный супермаркет: реальные примеры и мотивирующие достижения

uspeshnyj supermarket

С проблемой оттока клиентов на предприятиях retail удается эффективно справляться при условии автоматизации супермаркета. Удержать постоянного покупателя легче, чем привлечь нового, и менее затратно.

Наиболее действенным методом, с помощью которого владелец сможет предотвратить «бегство» определенного процента клиентуры, являются всевозможные программы лояльности. С одной стороны, такой способ взаимодействия знаком каждому собственнику крупного торгового объекта, а с другой – его практическая реализация далеко не во всех случаях приносит ожидаемые плоды. Но чем заниматься рассмотрением методологии, лучше изучить конкретные шаги компании Tesco, воплощенные в проекте «Клубная карта». Эта схема оказалась наиболее результативной за последние два десятка лет, возможно, отчасти потому, что вписывается в концепцию компании «Всякая мелочь сгодится». Основное достижение специалистов Tesco состоит в следующем: они смогли предложить покупателям то, что для последних являлось необходимым.

Ниже мы рассмотрим программу лояльности Tesco как инструмент маркетинговой политики, посредством которого были изучены потребности клиентов, установлен приемлемый уровень цен на товары и внедрена система поощрений.

Немного фактов

Более двадцати лет назад Tesco занимала второе место среди британских торговых компаний-гигантов. При этом она не отличалась солидной долей на рынке или высокой стоимостью акций, а рост компании был весьма несущественным. Борьба за клиентов была одной из основных проблем сети.

Сегодня это ведущий ритейлер в Великобритании и 3-ий в мире. Количество постоянных клиентов насчитывает более 15 млн. человек, более 2700 торговых точек работают по всему миру (предприятия Тайланда, Южной Кореи, Китая, США, Турции, Польши, Венгрии и т.д.). Интернет-магазин tesco.com – один из самых популярных в интернет-пространстве, а бренд повсеместно узнаваем в Англии.

Шаги к успеху

  • Секретный проект

Приоритетным направлением новой маркетинговой политики стала секретность проекта, сотрудники которого работали в офисе тихого городка. Далее был запущен пилотный проект – в 3-х магазинах (1993 г.), через год по новой схеме фугкционировали уже 11 магазинов. Примечательно, что покупатели этих точек проявляли активность и с удовольствием тестировали возможности сбора и обмена баллов.

По итогам проекта оказалось, что 80% продаж в магазинах, где был внедрен проект, совершались с «Клубной картой». Было принято решение запустить программу во всей национальной сети.

Программа лояльности Тesco создавалась в первую очередь для того, чтобы снизить отток постоянных клиентов и обогнать своих конкурентов. С тех пор ведется работа по улучшению качества обслуживания в магазинах офлайнерах и на сайте, качественному информированию посетителей.

Еще один нюанс, который во многом способствовал достижению запланированных результатов, – правильная мотивация сотрудников. Для этого проводились специальные тренинги с участием сотрудников из экспертного ядра. Причем основной акцент переносился не на технические моменты, а на эффективную трансляцию основной идеи

Успешность проекта напрямую зависит от стараний сотрудников – то и есть первый секрет успеха.

  • Благодарность

За три дня до начала работы проекта в английской прессе был размещен пресс-релиз, в котором говорилось о намерении компании поблагодарить каждого своего клиента. Этот шаг стал настоящим прорывом и привлек внимание широких слоев населения. В результате за 90 дней работы более 7 млн. клиентов совершили покупки, и 70% всех приобретений были сделаны с использованием «Клубной карты». Важный момент: слово «лояльность» не упоминалось в рекламных сообщениях, его заменили «благодарность», «поощрение» и т.д.

  • Анализ

Компания двигалась в сторону усиления взаимодействия с аудиторией, сегментируя, анализируя и прогнозируя поведение людей. Вопросы были элементарными: кто и что покупает, когда и как это происходит, где живут покупатели и каков их образ жизни, и т.д.

Участник получал на карту по 1 баллу за 10 потраченных фунтов после заполнения анкеты в любом магазине сети. К анкете крепилась карта с магнитной полосой для идентификации клиента. Мощная аналитическая система Tesco создавала четкий портрет покупателя на базе полученных данных и в производимой рассылке предлагала только интересующие клиента позиции.

Кропотливая, многоэтапная работа и беспрерывное совершенствование методов обслуживания аудитории – основы успеха Tesco.


Обновлено: Ноябрь 30, 2017,
Автор: ХамелеонСофт