Внутренние конфликты и их решение

Решение внутренних конфликтов в магазине

решение конфликтов

Некоторые предприниматели склонны думать, что автоматизация магазина или заведения общественного питания способна решить абсолютно все проблемы внутри компании. Разумеется, оптимизированное ведение учета повысит уровень обслуживания и позволит добиться постоянного наращивания прибыли. Однако неблагоприятный климат внутри коллектива может стать существенной помехой на пути к развитию дела.

Успешная работа ресторана достигается вкладом каждого сотрудника (повара, официанта, бармена, администратора, уборщицы) в общую цель. Команда должна быть сплоченной, а уровень поддержки друг друга напрямую зависит от настроений в ней. Так, не в меру придирчивый администратор препятствует эффективному выполнению обязанностей официантом, который, в свою очередь, выплескивает негативную энергию и раздражение на посетителей.

Определенный процент рестораторов методом решения проблемы избирают замену сотрудников, что в корне неправильно. «Текучка» в заведении просигнализирует другим потенциальным кандидатам с хорошими рекомендациями, что ваш ресторан не является таким, в котором можно надеяться на долгосрочное трудоустройство и карьерный подъем. Как же восстановить положительный настрой в команде, не увольняя людей и минимизировав их самоличный уход?

Почему возникают конфликты: наиболее распространенные причины

Прежде всего, необходимо понять истоки разногласий и ссор в команде. К примеру, в штате состоят два повара с одинаковыми навыками, однако из-за недопонимания с администратором один из них работает только с заготовками, тогда как второй – готовит фирменные блюда. Очевидно, что одного из работников недооценивают, поэтому есть вероятность остаться без сотрудника с высоким уровнем профессионализма.

Если в команде работают братья, сестры, друзья или супруги владельца заведения – конфликт неизбежен. Люди, тесно связанные с ресторатором, не упускают шанса воспользоваться «привилегиями», что порождает напряжение и когда-нибудь выльется в масштабную ссору.

Еще одним фактором, способствующим ухудшению отношений в коллективе, являются нововведения. Внедряя такие изменения, собственник должен разъяснить целесообразность новой схемы работы. Персоналу необходимо понимать, для чего вводятся новшества, что нужно сделать каждому из них, каковы преимущества перемен для себя и какая глобальная цель движет новой политикой на работе. Не забывайте, что вы устраиваете на работу специалистов, знающих свою профессиональную часть бизнеса гораздо лучше, чем вы. Поэтому их готовность меняться и рвение двигаться к новым высотам почти сразу же дало бы видимые результаты. На практике же происходит так, что в 4 случаях из 5 сотрудники просто не желают работать по-новому, действуя по инерции и аргументируя свою позицию тем, что «…воссоздать оптимальную среду для всех нереально». Но если позиция сотрудника основывается на неопровержимых фактах и имеет четкую аргументацию, то следует учесть мнение и прислушаться к нему. Никто не хочет работать хуже, чем было до этого, так что на резонные предостережения о возможных негативных последствиях рекомендуем реагировать.

Решение

Стремясь минимизировать количество недоразумений, администратор обязан поощрять работников, демонстрирующих качественное выполнение своих обязанностей. Обязательной является помощь несведущим, а также обучение с пошаговым разбором ситуации в индивидуальном порядке – для тех, по чьей вине произошла неприятная ситуация. Недопустимо четкое следование правилам со стороны одних и одновременное пренебрежение принципами работы – других. Управляющий, который пресекает перекуры коллег и одновременно львиную долю времени проводит с чашкой кофе и сигаретой в руках, очень скоро потеряет свой авторитет в глазах коллектива.

Социальная миссия

Суть этого метода решения конфликтов – в сплочении участников команды за счет того, что усилия всех направляются на достижение какой-либо важной социальной миссии. Так, руководство «McDonalds» ориентиром избрало не только демократичную ценовую политику и высокий уровень обслуживания, но и полезную миссию – оказывать услуги посетителям, чьи финансовые возможности ограничены. Соответственно, рядовой сотрудник сети «McDonalds» знает, что он работает не только ради заработка, но и высокой социальной цели.

Синергия команды

Работники должны ощущать себя неотъемлемыми составляющими единой команды, стабильность которой превыше собственных мелочных амбиций. Важно донести до каждого в коллективе, что только помощь и содействие друг другу позволит добиться результатов и положительной оценки клиентов. Если зал плохо убран, вкус блюд оставляет желать лучшего, а сервис великолепный, гость все равно низко оценит работу ресторана в общем. Успех – это заслуга всей команды, а не конкретных работников.

Эмоциональное лидерство

Авторитарный стиль управления и подачи своего виденья – путь в никуда. Важно помнить, что вас окружают живые люди со своими слабыми и сильными сторонами. Каждый сотрудник в коллективе – прежде всего человек со своей «непрофессиональной» жизнью, которая может отражаться на его поведении на месте работы. Старайтесь принимать эмоциональность подчиненных, доходчиво и терпеливо объяснять свою позицию, чтобы персонал чувствовал поддержку.

Метод сэндвича

Не спешите ругать и поучать работника, если им допущена ошибка. Нравоучения и жесткое наказание сегодня мало кого мотивирует. Регулярная отрицательная и неконструктивная критика в сторону одного из членов команды приведет к тому, что вы потеряете его как специалиста. Метод сэндвича будет более эффективным. Сначала похвалите официанта или повара за что-либо, после чего деликатно поясните, в чем он был неправ и как не допустить эту ошибку в будущем. Затем снова не поскупитесь на похвалу. Суть эмоционального лидерства и состоит в том, чтобы не самоутверждаться за счет подавления рядом стоящих, а помогать им расти.

Алгоритм действий для решения конфликта внутри коллектива

  1. Определяем понятную цель.
  2. Находим адекватное решение.
  3. Фокусируемся на проблеме а не личности ее «создателя».
  4. Создаем синергетический настрой.
  5. Показываем себя как эмоциональный лидер.
Опубликовано в: блог, Полезная информация.