Распространенные ошибки ресторана

Распространенные ошибки ресторана

автоматизация ресторана

Ресторанный бизнес – дело достаточно тонкое, и часто даже автоматизация кафе не искореняет всех проблем в заведении. Иногда чтобы увидеть определенные пробелы, владельцу полезно оказаться по ту сторону барной стойки или за столиком в качестве посетителя. Некоторые неприятные моменты до невозможности элементарны, но это недочеты не столько персонала, сколько самого ресторатора. Для поддержания стабильно высокого уровня обслуживания не лишним будет проводить периодические проверки и тестирования новых и старых сотрудников.

Ну а теперь перейдем к самым распространенным раздражителям по версии управляющего партнера «Чашка School» Валерии Васильевской.

Любитель салфеток

Представим на минуту такую ситуацию: вы проводите вечер в своем любимом заведении, ваш заказ готов, и вы с аппетитом начинаете трапезу. Впервые за ужин воспользовавшись салфеткой, вы кладете ее под тарелку, как вдруг налетает официант и буквально против вашей воли выхватывает ее. Зачем? Она не грязная и вы собирались использовать ее еще. Если подобные операции повторяются за вечер с завидной регулярностью, назойливая чистоплотность официанта явно начет раздражать гостя.

Итог: в обязанности официанта входит собирать скомканные салфетки или те, которые лежат в пустой посуде. Но никак не выхватывать каждую едва ли использованную из рук!

Невнимательность

Невнимательный персонал – тот еще раздражитель для посетителя, и по этой причине гости вряд ли захотят зайти к вам в следующий раз. Людям очень не нравится сидеть в ожидании официанта, который вроде и стоит рядом, а уже более 10 минут упорно не замечает ваших сигналов, отложенного на край меню и пустой сложенной посуды.

Ситуацию может исправить администратор или другой сотрудник, который увидит посетителя. А если нет? Донесите до сотрудников важность умения замечать просьбы и знаки людей за столиком.

Вопросы, которые раздражают

Пусть ваши работники усвоят, что в сфере ресторанного бизнеса наложено табу на вопросы типа:

  • Не желаете ли вы…?
  • Я могу вам что-то подсказать?

В сознании абсолютного большинства людей такие формы обращений к покупателю в магазине или посетителю в кафе/ресторане ассоциируются с навязчивым желанием персонала продать что-либо. Можно воспользоваться многими другими способами помочь гостю в выборе блюда. Официант должен не интересоваться, а мягко рекомендовать, предлагать, рассказывать о кухне.

Отсутствие информирования о стоп-листе

Нарисуем в воображении такую картину: посетитель довольно долго оценивал меню и наконец сделал заказ, который официант принял, но через пару минут с извинениями сообщил, что выполнить его нет возможности. Разочарование гостя можно понять. Да и сам собой напрашивается вопрос: почему не предупредить сразу?

Посетитель не может обвинить никого кроме официанта, но на самом деле это пробел в работе заведения. Не была организована «пятиминутка», в ходе которой были бы оговорены блюда стоп-листа, или повара упустили этот момент, не проверив заготовки в начале смены.

Чтобы сгладить ситуацию, посоветуйте гостю что-либо из этой же категории, напоминающее по вкусу приглянувшееся блюдо.

Ложная надежда

Достаточно распространенное и, мягко говоря, неприятное для посетителя явление, когда официант на вопрос давно ожидающего гостя о готовности заказа выдает на автомате: «Через пару минут будет готово!». Причем реплика явно не соответствует действительности.

Понятно, что официант не хочет ощущать раздражения людей, потративших много времени на просиживание в заведении без толку, и говорит то, что хочется слышать нам, клиентам. А лучше бы узнать на кухне о скорости приготовления кушанья и честно сообщить информацию.

Подача приборов

Бывает и такое, что голодный завсегдатай заведения пришел и быстро сделал заказ. Официант вот уже несет только что приготовленное блюдо и изрекает: «Секундочку, сейчас принесу приборы!». Занавес.

Полминуты ожидания особо не повлияет на качество еды, но у гостя за это время целая жизнь пронесется перед глазами. Можно же принести приборы сразу с едой, чтобы довольный посетитель начал обед! Именно эти моменты должен понимать персонал, а также то, что молчание клиента – не всегда знак одобрения и удовлетворения. Иногда мелкие недочеты наподобие описанных выше могут подпортить репутацию заведения, поэтому цель работы официанта – обойти неудобства и сделать все, чтобы люди в зале были довольны.

Не работает терминал

Допустим, так сложились обстоятельства, что на данный момент невозможно совершить оплату банковской картой. Во избежание конфликтов сразу же сообщайте гостям об этом. Лучше пусть они сегодня посетят другой ресторан и в следующий раз вернутся к вам, чем будут в спешке искать наличные и навсегда поставят на вас крест.

Ошибка допущена? Солидное заведение с хорошим сервисом закроет счет вместо посетителя, который будет в восторге от подобной предупредительности ресторана и посоветует его своему окружению.

Быстрый расчет

Мало удовольствия наблюдать и такую ситуацию, когда для совершения заказа вы вынуждены долго ждать, а просьба рассчитаться выполняется в считанные секунды. Подобное поведение заставляет гостя думать, что его хотят побыстрее выдворить. Получение дохода, конечно, является целью работы, но без вежливости и внимательности со стороны сотрудников вы – просто «столовка».

Незнание ингредиентов

Посетитель просит коктейль без сахара, и официант с готовностью кивает. В итоге гость чувствует сахар в напитке, потому как он входит в состав заготовки. Виной всему отсутствие координации между действиями барменов/поваров и официантов, неосведомленность в рецептуре. Чтобы персонал глубже понял схему работы заведения, а вы смогли улучшить сервис, необходимо применять экзаменацию при приеме на работу, а также перекрестную стажировку – день в баре, день на кухне.

Не предупредить о длительности выполнения заказа

Это распространенная ошибка даже опытных официантов. При своевременном предупреждении гость сможет заказать что-то другое, если не располагает временем или испытывает сильный голод.

Навязывание

Официанту нужно уметь отличать рекомендации и навязывание. Опытный и чуткий сотрудник узнает о пожеланиях человека, а затем предложит несколько вариантов блюд, соответствующих предпочтениям. При этом стоит уделить внимание описанию вкусов и ингредиентов для каждого варианта.

Опубликовано в: блог, Полезная информация.